Vuoden hätäkeskuspäivystäjä 2020, Anne Mäkinen, kertoo uransa alkaneen kuin vahingossa. Mutta se, että hän 26 vuoden jälkeen sai tunnustuksen, ei enää ollut vahinko. Mäkinen tutkii hätäkeskuspäivystäjän työtä – hänestä tulee tohtori.
Melkein 30 vuotta sitten tuore markkinointimerkonomi, Anne Mäkinen, aloitti työnsä Porin kaupungin puhelinvaihteessa. Sieltä hän siirtyi Porin palolaitokselle, josta pian Valtion pelastusopistoon opiskelemaan hätäkeskuspäivystäjäksi.
Kun Mäkinen valmistui 1994, ei ollut tietokonetta, oli vain puhelin, kynä ja paperia. Nyt on tietokoneet, headsetit ja menossa on Mäkisen uran viides tietojärjestelmä. ”Vaikka järjestelmien opettelu onkin työlästä, eikä ohjelma aina täysin palvele päivystäjää, niin paperia ja kynää en kaipaa”, Mäkinen sanoo.
Anne Mäkinen palkittiin Vuoden hätäkeskuspäivystäjä 2020 -tunnustuksella.
Ne pienet hälytysalueet
Se, mikä Mäkisestä olisi ollut kiva tuoda ”vanhasta hyvästä ajasta” mukanaan nykyhetkeen, on pienet hälytysalueet, joista jokainen kunta oli päivystäjälle tuttu. ”Soittajan kanssa oli silloin helppo jutella, kun näki silmissään heidän kuvaamansa paikat.” Nykyään jokainen hätäkeskus vastaa koko Suomesta, ja paikallistuntemusta pääsee käyttämään enää harvemmin.
Ennen vanhaan ensihoidon kanssa
Mukavaa oli myös se, kun Satakunnan hätäkeskus oli pelastuslaitoksen kalustohallin yläkerrassa. ”Ensihoitajat poikkesivat silloin tällöin luonamme ja saatoimme puhua, miten keikka oli mennyt. Välillä puhuttiin asian vierestäkin ja joskus pääsimme tutustumaan ambulanssin kyytiin.”
Keikkojen näkeminen avasi Mäkiselle hätäpuhelut aivan uudessa valossa. Se helpotti hänen työtään, kun näki vaikkapa hypoglykemian hoidon tai elvytyksen. ”Kaipaan sellaista hyvää yhteenkuulumisen tunnetta ja tekemisen meininkiä.”
Ajat muuttuvat
Mitään yhteistyötahoa väheksymättä Mäkinen toteaa ensihoidon kehittyneen hätäkeskusmaailman kanssa eniten. Hän muistaa 1990-luvulta rajoitettujen ensihoitoyksiköiden esiinmarssin, jolloin diabeetikolle laitettiin glukoositippaa ja tajutonta intuboitiin. Sitten tuli guru Ari Kinnusen Medi-Heli -ajat ja ymmärrys siitä, että hoito viedään potilaan luo, eikä potilasta aina nosteta heti kyytiin ja hoideta dieselillä. ”1990-luvun lopulla meille tänne Satakuntaankin saatiin lääkäriyksikkö, neljällä pyörällä kulkeva sairaalan ulkopuoliseen korkeariskisten potilaiden tavoittamiseen erikoistunut ensihoitoyksikkö.”
Ajat muuttuvat jatkuvasti. Nykyään jo ajoneuvotkin soittavat hätäpuheluja, mutta ihminen on kuitenkin edelleen se, jota tarvitaan 112-puhelun käsittelijänä ja hälytystehtävien tekijänä, Mäkinen miettii.
Aina on sattunut ja tapahtunut
Mäkisen 26 vuoden mittaisen uran ajan entisellään ovat pysyneet ihmiset hätätilanteineen ja se, että aina sattuu ja tapahtuu. Maailma, jossa hätäpuheluita soitellaan, on kuitenkin muuttunut – paljon. ”Maahanmuutto, eriarvoistuminen ja syrjäytyminen ovat lisääntyneet ja se näkyy myös hätäpuheluissa”, Mäkinen sanoo.
Englanninkielinen hätäpuhelukaan ei enää ole harvinaisuus, ja erilaisten kulttuurien ilmentymät, kuten viranomaisvastaisuus ja hyvinkin pienten ihmistenalkujen pahoinvointi näkyy käytöshäiriöinä – jopa väkivaltana ja itsemurhahakuisuutena. Myös ikäihmisten ongelmat kotona pärjäämisessä lisääntyvät huolestuttavasti. Mäkinen luettelee suomalaista todellisuutta, jota hän on kuunnellut puheluissa, mutta johon hän on perehtynyt myös työnsä ohessa opiskellen.
Tutkimus päivystäjien hädästä
Mäkinen tutki Pro gradu -työssään hätäkeskuspäivystäjien kokemaa uhkailua ja väkivaltaa. Tärkein löydös oli se, että asiakasväkivallan uhkatilanteet eivät edenneet mihinkään, hyvin harvoin edes omalle esimiehelle. ”Asia vain nieltiin ja otettiin seuraava puhelu vastaan. Hätäkeskuspäivystäjät jotenkin vain työntyivät osaansa ja asiakkaiden uhkailut koettiin osaksi työtä.”
Mäkinen on siinä mielessä samaa mieltä, että asiakasväkivalta kyllä kuuluu työhön, mutta siinä mielessä eri mieltä, että sitä ei tule missään tapauksessa hyväksyä. ”Asialle pitää tehdä jotain, muuten mikään ei muutu. Hätäkeskuspäivystäjälläkin on oikeus tehdä työtään ilman asiakasväkivaltaa, kuten kaikilla muillakin.”
Kuinka jaksat?
Hätäkeskuspäivystäjäkään ei ole pelkkä ääni puhelimessa. Hän on ihminen, jota solvaukset inhottavat ja joka pelkää, kun häntä uhataan. Miten hätäkeskuspäivystäjä sitten valmistautuu työvuoroonsa, joka todennäköisesti sisältää ikävää kohtelua?
”Kai se on hätäkeskuspäivystäjillä jonkinlaista sisäistä ymmärrystä siitä, että langan toisesta päästä voi tulla vastaan ihan mitä vain. Totta kai se inhottaa ja harmittaa kun solvataan. Omalla äänenvalinnalla ja puhetavalla voi kuitenkin toisinaan auttaa.”
Mäkinen kertoo, että tilanne voi kääntyä parempaan suuntaan, kun asettuu asiakkaan tasolle ja kysyy kuunnellen: ”Mikä sulla on nyt se ihan oikea hätä siellä? Kerro mulle.”
Vakavat henkeen- ja terveyteen kohdistuvat uhkaukset ovat vähäisiä, mutta sitäkin raskaampia, Tilanteista tehdään rikosilmoitus, jolloin prosessi on kuormittava. ”Onneksi meillä on nykyään mahdollisuus jälkipuintiin ja puhumiseen puhelun jälkeen, jos siltä tuntuu. Jokaisessa työvuoroissa on yleensä paikalla ainakin yksi debriefingiin koulutettu salihenkilö.”
Sosiaalinen hälytysvalmius?
Mäkinen on yhteiskuntatieteiden maisteri ja parhaillaan hän opiskelee tohtoriopintoja, silti hän ei tähtää eikä havittele esimiestöitä, mutta hän tarjoilee kuitenkin opiskelupanoksensa hätäkeskustyölle. Valmistumassa on väitöskirja sosiaalisista hätätilanteista ja sosiaalisesta hälytysvalmiudesta.
Mitä on sosiaalinen hälytysvalmius ja miten hätäkeskuspäivystäjä vastaa siihen?
”Sosiaalinen hälytysvalmius on vielä tutkimisen alla, mutta itse ymmärtäisin sen tässä vaiheessa siten, että sosiaaliseen hätään tulee vastata oikea-aikaisesti ja oikealla tavalla.” Mäkinen tarkoittaa sitä, että kuten ensihoidossakin, voitaisiin myös sosiaalitoimessa luokitella tehtävät tilanteen kiireellisyyden mukaan.
”Hätäkeskuspäivystäjän tulee vastata sosiaaliseen hälytysvalmiuteen tehtävänkäsittelyllä, jossa hän haastattelee asiakkaan ja määrittelee tehtävän kiireellisyyden STM:n ohjeiden mukaisesti.”
Anne Mäkinen haluaisi tehdä tulevaisuudessa jotakin muuta kuin hätäkeskuspäivystäjän työtä. Hän ei kuitenkaan haikaile esimiestöistä, mutta alan hyväksi tehtävä tutkijan työ voisi kiinnostaa.
Yhteiskunnan liikkeet kiinnostavat
Mäkistä kiinnostaa yhteiskunta ja sen muuttuminen, mikä vaikuttaa myös sen jäsenten elämään. Siksi hän on opiskellut sosiaalipolitiikka, joka tutkii myös hyvinvointipalvelujen tuottamista, jota Hätäkeskuslaitoskin tekee. Pro gradun aiheen valinta ei siten ollut vaikeaa, vaan se oli itsestään selvyys. ”Toinen painava syy tutkimusaiheilleni oli myös se, että yliopistotasoista tutkimusta Hätäkeskuslaitoksesta on tehty hyvin vähän.”
Tällä hetkellä Mäkinen haluaisi kiperimmin löytää vastauksen kysymykseen: Onko sosiaalisesta hädästä ja hälytysvalmiudesta suunnitellulle palvelulle tarvetta ja jos on, niin miten sitä voisi vielä kehittää? Kysymykseen vastaavat aikanaan hätäkeskuspäivystäjät ja sosiaalipäivystäjät, jotka ottavat vastaan tehtäviä hätäkeskukselta.
Muukin työ voisi kiinnostaa
Opiskelujensa myötä Mäkinen pohtii jo muutakin työtä. ”Olisi ihanaa saada tehdä vielä jotain muuta työtä ennen toivottua eläköitymistä. Mielelläni olisin auttamassa hätäkeskustyötä kehittymään eteenpäin vaikkapa tutkimalla sitä.”
Kiitoksiakin tulee
Mäkinen sanoo, että työssä on parasta työkaverit, siksi töihin on aina mukava tulla. Puheluissa mukavinta on niiden erilaisuus. Hän uskoo, että kaikilta, jotka hätäkeskuspäivystäjän työtä tekevät, löytyy sisältä auttamisen halu.
Vaikka tässäkin haastattelussa on puhuttu paljon ikävistä tilanteista, niin ihaniakin juttuja on olemassa. ”Parhaimmat kiitokset tulevat suoraan hätäpuhelua lopetettaessa soittajalta, joka kiittää kuuntelemisesta tai siitä, että laitoin apua tulemaan.”
Vähän aikaa sitten Mäkistä lämmitti myös kun ensihoitolääkäri kiitti elvytyspotilaan selviytymisestä. ”Nopean hätäpuhelun, antamieni elvytysohjeiden ja ensihoidon toimenpiteiden jälkeen potilas sai uuden mahdollisuuden elämään.”
TEKSTI MARKO PARTANEN
KUVAT PAULA FORSTEN JA ANNE MÄKISEN KOTIALBUMI
Tutustu Anne Mäkisen ”Asiakas huutaa ja haukkuu kuuntelematta neuvoja” – Asiakasväkivallan uhkatilanteet suomalaisten hätäkeskuspäivystäjien kokemana – Pro gradu -työhön tästä.
